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Le priorità di Customer experience per il 2015

Secondo una recente survey di Gartner le organizzazioni stanno cambiando le loro priorità di customer experience per il 2015.

La survey, realizzata nel Gennaio 2015 coinvolgendo un panel di 289 IT e business leaders, conferma quanto già da tempo sospettato: i miglioramenti portati dalla customer experience sono molto complessi da gestire e da mettere in pratica e certamente non esiste una soluzione “rapida ed indolore”.
E’ tuttavia vero che la combinazione di progetti diversi, se ben implementati, può complessivamente contribuire al miglioramento delle esperienze vissute dai clienti.

Il Customer Experience Management si conferma, insieme al Marketing Digitale, al top delle scelte di investimento dei CEO per i prossimi 5 anni.

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Una concorrenza sempre più spietata, un sempre più crescente “potere” nelle mani dei consumatori hanno eroso la tradizionale differenziazione basata sui prodotti ed i servizi offerti, imponendo alle aziende la ricerca di nuovi e durevoli vantaggi competitivi. Molti business leader vedono proprio nella customer experience una nuova fonte di differenziazione competitiva. Gartner prevede infatti che, entro il 2018, più del 50% delle organizzazioni avrà implementato modifiche significative ai loro business model col fine ultimo di migliorare concretamente la customer experience.

I fattori legati all’IT o al business digitale che hanno fatto la differenza secondo i CEO sono altrettanto chiari: customer analytics e customer centricity sono in cima alla lista.

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(source: Gartner 2015)

 

Quali sono il focus e le priorità di customer experience per il 2015?

  1. migliorare la coerenza tra i diversi canali (anche tenendo conto di quelli prettamente digitali)
  2. lavorare sulla customer satisfaction ma in particolare su customer loyalty e advocacy (passaparola, raccomandazioni)
  3. voice of the customer (raccolta della voce del cliente)
  4. customer metrics (per esempio NPS, Customer satisfaction index)

Non dimentichiamoci che per i CEO le priorità strategiche per i prossimi due anni sono molto chiare: crescita e clienti sono nelle prime 4 posizioni.

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(source: Gartner 2015)

In un mercato competitivo si può ottenere una crescita stabile in diversi modi: certamente uno di questi passa proprio attraverso un forte investimento su attività di raccolta ed analisi della VoC ma anche tramite l’impiego di metriche come l’NPS, che consente di valutare gli impatti finanziari su ROI e fatturato di una maggiore advocacy da parte dei promotori e di una crescita sia di passaparola che di share of wallet.

Le organizzazioni che prima delle altre si allineeranno a queste nuove strategie di crescita otterranno certamente un vantaggio competitivo stabile e duraturo.

Mariella Borghi

Fonti:

Gartner

Le ragioni del fallimento della customer experience

 

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