Il futuro della Customer Experience è il Social Engagement
Le interazioni tra consumatori ed aziende stanno subendo un cambiamento radicale e sono sempre di più orientate all’esperienza digitale e al social engagement.
Del resto, il numero dei consumatori online è destinato a crescere ancora di più e con esso la capacità degli stessi di acquisire informazioni sui prodotti e sulle aziende prima di compiere acquisti.
In un recente articolo sul Digital Marketing ho riportato quanto Harvard Business Review sottolinea nel suo articolo “Where the Digital Economy Is Moving the Fastest”:
Il prossimo miliardo di consumatori che arriverà online prenderà le proprie decisioni digitali su un device mobile, in maniera molto diversa rispetto alle pratiche impiegate dal primo miliardo, che comunque ha contribuito a gettare le basi dell’attuale industria dell’e-commerce.
Il Social Engagement e di conseguenza la Customer Experience stanno pertanto diventando fattore critico di successo per molti business nella gestione dell’interazione col cliente.
Una ricerca di Sprinklr ha dimostrato come il futuro della Customer Experience sia altamente legato al Social Engagement e a come le aziende interagiranno con i loro clienti sui canali sociali.
Alcuni dati interessanti:
- il 51% degli utenti Facebook sostiene che l’opinione raccolta dai social influenza le loro decisioni di acquisto
- il 77% di tutti gli utenti “social” negli Stati Uniti accedono ai social network via smartphone
- Non basta l’importanza dei social ma evidentemente anche la qualità. Il 71% dei consumatori ritiene il fattore tempo un elemento fondamentale per un ottimo customer service.
Mariella Borghi
Fonte:
(C) Flavio Martins
Tags: customer experience, digital experience, digital marketing, marketing digitale, social engagement
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