customer-service

Social media: la nuova frontiera del customer service

Le aziende che iniziarono ad usare i social media per prime non si rendevano ancora conto che la maggior parte dei loro followers avrebbero risposto postando suggerimenti, reclami, domande e richieste di supporto.

Senza che le aziende lo prevedessero, i clienti hanno quindi cominciato ad utilizzare i social media per attirare la loro attenzione.

Abbiamo tutti avuto modo di vedere quanto l’impatto dei social sia aumentato nel corso degli anni. Cinque anni fa vennero persino utilizzati come strumento per favorire la diffusione della primavera araba, moto democratico che iniziò nel 2010 in Tunisia. Grazie a Twitter e agli altri social, le popolazioni furono in grado di protestare e di diffondere in tutto il mondo le immagini di ciò che stava accadendo.

I numeri, inoltre, parlano chiaro: il potere dei social media è esponenziale. Nel Marzo 2015 Facebook aveva 1,4 milioni di utenti, Twitter 280 milioni di utenti attivi che inviano oltre 500 milioni di tweet al giorno. E ogni giorno circa 4 miliardi di video sono visti su YouTube (che fanno 46.296 al secondo) e oltre 60 milioni di foto sono caricate su Instagram.

E in Italia cosa succede? I social media stanno sempre più diventando il luogo di confronto politico, anche grazie ai tweet e ai post di Matteo Renzi e Beppe Grillo.
Una ricerca VB Insight del 2014 ha dimostrato che gli utenti americani si lamentano per ben 879 milioni di volte l’anno su Facebook, prevalentemente di politica, errori di alcuni brand, imperfezioni o mancanze di attenzione.

Il ruolo del customer service come ulteriore canale di contatto col cliente assume quindi sempre più un ruolo rilevante.

Quali sono le ragioni che spingono i consumatori a rivolgersi ai social media invece che ai tradizionali canali per servizio clienti e supporto?

  1. Hanno avuto problemi nel contattare l’azienda su altri canali. A chi non è mai capitato di mandare un’email o completare un formulario sul sito web di un’azienda e non ricevere mai risposta? Oppure di non riuscire a contattare il servizio clienti? C’è una valida alternativa a contattarla su Facebook? Forse no.
  2. I social media sono estremamente comodi. Siamo tempestati da password, codici, numeri utente e non sempre ce li possiamo ricordare. E non abbiamo nemmeno voglia di passare dieci minuti ad ascoltare, nell’attesa che qualcuno si degni di parlarci, il nuovo pezzo di David Guetta. Con i social media non c’è problema: nessuna attesa, si va direttamente dove si vuole arrivare.
  3. I clienti ritengono che le aziende possano dare loro una risposta più veloce e più positiva sui social media. Sono pubblici e quindi espongono “nero su bianco” tutte le problematiche che un’azienda ha con i propri clienti. E spesso la performance del customer service su Twitter o Facebook viene misurata ed analizzata. Meglio non rischiare.
  4. I clienti vogliono che la loro voce venga ascoltata: chiara e forte! Non c’è canale migliore per “alzare la voce”, anche perché può rapidamente raccogliere adesioni e trasformarsi in una folla di voci. E non c’è canale più potente dei social media per iniziare una “rivoluzione”.

Emblematico è il caso di qualche anno fa della turista costretta da Ryanair a pagare 300 euro per non avere stampato le carte di imbarco, a quanto pare disponibili in pdf sul suo cellulare. La caparbia Suzy ha pubblicato un commento sulla pagina Facebook della compagnia «Avevo già fatto il check in online ma poiché non ho stampato le carte di imbarco mi avete fatto pagare 60 euro a persona. In totale 300 euro per un semplice pezzo di carta. Cliccate mi piace se pensate che sia un’assurdità».
354 mila hanno accolto l’invito e oltre 18 mila persone hanno pubblicato un commento, generalmente poco carino, contro l’azienda. Tant’è che la compagnia, dopo poco, ha cancellato l’appello di Suzy dalla sua pagina Facebook.

Personalmente ho vissuto un’esperienza simile con Wind mesi fa. Non riuscendo in alcun modo a mettermi in contatto con il servizio clienti –mi attaccavano gentilmente la cornetta dopo la spiegazione del problema- ho sfruttato anch’io il canale social media. Un “Ho un problema, qualcuno mi ascolta?!” urlato sulla pagina di Facebook e magicamente in meno di un giorno il tutto veniva risolto (dopo 10 giorni di inutili attese).

COME FORNIRE UN CUSTOMER SERVICE VINCENTE:

  • Gli errori si verificano in ogni azienda e possono essere gestiti in modo semplice scusandosi e cercando di correggerli
  • L’insoddisfazione con i prodotti dovrebbe essere gestita offrendo rimborsi o sostituzioni
  • I problemi con i processi aziendali o con i dipendenti richiedono normalmente un maggiore sforzo per la risoluzione
  • Cercare di essere disponibili su tutti gli altri canali, in modo da non creare l’effetto frustrazione sui social media
  • Istituire dei processi di customer service “sociali” in modo da monitorare e rispondere efficacemente ai clienti
  • Fare sentire il cliente importante e vitale per l’azienda
  • Dopo il processo di rimborso o sostituzione verificare con un follow up che tutto sia andato a buon fine

Una personale nota di merito va a 3: per anni caratterizzata da un servizio clienti al limite dell’accettabile, ha saputo far tesoro dei propri errori e saputo creare un ottimo e puntuale servizio clienti sia sui canali telefonici tradizionali che, soprattutto, su Twitter.

Mariella Borghi

Fonti:

Originariamente pubblicato su: www.customerexperienceitalia/wordpress.com da Mariella Borghi

http://winthecustomer.com/winning-customer-service-complaints-customer-loyalty/

Tags: , , , , , , ,

Trackback from your site.

Leave a comment

You must be logged in to post a comment.
%d bloggers like this:
UA-62326712-1