Ascoltare i clienti: l’esempio di American Airlines

American Airlines è un grande esempio di ascolto della voice of customer, anche e soprattutto sui social media.

E’ notizia di questi giorni che American Airlines, ormai la più grande compagnia aerea al mondo dopo il merge con US Airways, ha iniziato un processo di miglioramento dell’esperienza in volo migliorando la qualità della musica filodiffusa sui propri voli.

L’aspetto veramente interessante della vicenda è che AA è stata spinta alla decisione dopo l’ascolto della voce del cliente su Twitter. “Non so perché, ma raccogliamo moltissimi feedback sulla musica diffusa durante le fasi di decollo ed atterraggio”, ha dichiarato a Quartz Brian Richiardson, In-flight entertainment and connectivity manager. Detto, fatto. La musica ora sembra soddisfare anche i clienti più esigenti che comunicano, nuovamente attraverso Twitter, il loro apprezzamento.

AA non è nuova all’ascolto della voce del cliente: negli ultimi anni ha messo in campo un progetto strutturato per la raccolta del feedback.

  • Survey online: ogni mese vengono distribuite 250.000 survey online che consentono alla compagnia di monitorare attentamente il servizio fornito e di apportare tutte le modifiche necessarie
  • Focus group: l’azienda conduce numerosi focus group concentrati su problematiche specifiche che consentono di ottenere profondi insight sui fattori che guidano le preferenze dei clienti
  • Corrispondenza con i clienti; molti clienti contattano direttamente la compagnia fornendo spunti, idee, lamentele che vengono rapidamente implementate. Per esempio, il feedback dei clienti ha portato all’introduzione del tablet Samsung Galaxy Tab per la gestione dell’entertaiment nelle classi premium
  • Social media: come anticipato in precedenza, AA è nota per seguire le conversazioni online che si svolgono sui principali social media e per intraprendere azioni correttive sui servizi. La compagnia ha vinto molti premi proprio per l’eccellente gestione del customer service sui social.

E le altre compagnie?

Southwest ha lanciato nel 2014 a Dallas un centro per l’ascolto dei feedback dei clienti in tempo reale che va a guidare le decisioni aziendali.

In Europa, Monarch Airways ha rimosso i vecchi sedili reclinabili: il 90% dei passeggeri intervistati li ritenevano una delle principali ragioni di fastidio durante i voli.

Tim Williamson, Direttore Marketing e Customer Experience ha dichiarato:”I nostri nuovi sedili ergonomici sono stati disegnati avendo ben chiari i bisogni dei nostri clienti. Il nuovo design non reclinabile consente ai nostri passeggeri di avere più “spazio vitale” dei sedili tradizionali, senza il rischio che la persona di fronte “invada” il loro spazio personale”.

Per la cronaca, nel 2006 una donna è stata colpita alla testa con una bottiglia di vino quando si rifiutò di alzare lo schienale del sedile.

Gli sforzi di Ryanair per migliorare l’esperienza dei propri passeggeri sono arci noti. Ciò nonostante, la compagnia è stata multata lo scorso Gennaio dal garante per la concorrenza ed il mercato a seguito delle lamentele ricevute da passeggeri sul call center a pagamento della compagnia che “raramente risolve i problemi”.

Sembra fosse “difficile ed irragionevolmente costoso” ottenere rimborsi, cambiare o cancellare prenotazioni, ricevere fatture.

Abbandonando per un momento Mr O’Leary, il quale, giova ricordarlo, definì “idioti” i passeggeri che scordavano la carta d’imbarco, dare ai clienti la possibilità di comunicare il loro feedback dà alle aziende un’enorme opportunità di ascolto e di rapido cambiamento, mettendo le basi per un vantaggio competitivo non indifferente.

Uno studio di Rightnow del 2010 mostra come l’85% dei clienti siano disposti a pagare di più per avere un’esperienza migliore, contrariamente a quanto si pensa che “meno è meglio”.

Una recente ricerca di Brandwatch mostra come, grazie all’ascolto delle conversazioni sui social media, si possano mappare gli argomenti di discussione relativi all’esperienza a bordo.Per esempio, il 38% dei passeggeri si lamenta per i sedili.

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Dopo il volo il maggior argomento di conversazione è la puntualità.

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Compagnie come Emirates ed Ethiad investono da anni nell’ascolto della voce del cliente al fine di comprendere quali siano i fattori d’insoddisfazione per i detractors, agendo di conseguenza.

La medesima ricerca di Brandwatch mostra anche come le compagnie aeree attive sui social media abbiano una migliore reputazione in termini di customer service delle compagnie meno attive.

 

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Esiste quindi una diretta correlazione tra ascolto del cliente sui diversi canali, inclusi e social e reputazione del brand. E chiaramente questo vale non solo per le compagnie aeree ma anche per molti altri settori.
Mariella Borghi

 

Fonti:

http://qz.com/366433/american-airlines-is-playing-better-music-onboard-thanks-to-your-twitter-complaints/

http://www.viralspell.com/airline-listened-customers-banned-reclining-seats-still-love/#PrfxWV4Q8JF9j7uu.99

http://www.brandwatch.com/2014/04/how-airlines-can-use-social-listening-to-boost-online-reputation/

www.aa.com

http://www.telegraph.co.uk/travel/travelnews/11365367/Ryanair-fined-550K-for-poor-customer-service.html

 

 

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